相手に好印象を与える言葉！
敬語を上手に使う
社会人なら当たり前ですよね。いきなりため口使われたら、「なにその距離感！！」ってなりますよね。
前向き表現
否定だけではなく、代替案を提示した回答をするなど。
×「本日は無理です。」
〇「本日は対応できかねますが、明日にはお送りします。」
上向き表現
マイナスの表現ではなく、プラスになることを伝える。
×「このままでは悪くなります。」
〇「この点を改善すると良くなります。」
対面コミュニケーションの３要素
会話はその言葉だけで成り立っているわけではありません。３つの要素から成り立っています。
- 言語そのもの
- 準言語 － 声の調子・速さ
- 非言語 － 表情・動作・姿勢
そして、言葉そのものがコミュニケーションに与える影響は以外と低く、割合としては7パーセントしかありません。
- 言語そのもの － 7%
- 準言語 － 38%
- 非言語 － 55%
つまり、何を言ったかではなく、どう言ったかがコミュニケーションにおいては重要になってくるわけです。これを「メラビアンの法則」と言います。
相手の話を聴く
ことばのキャッチボールをするには、まずは質問からスタートすることです。
質問する（訊く）→聴く→話す
質問のテクニックとして、クローズドクエスチョン、オープンクエスチョンがあります。
クローズドクエスチョン
Yes OR Noでこたえられる質問、二択にする質問などがあげられます。
ex.「お酒は飲まれますか？」
ex.「AとBだったらどっちがいいですか？」
オープンクエスチョン
よく言われる「６W＋２H」の質問です。
| Why | ||
Who
|
誰が | なぜ・目的 |
Whom
|
誰に | なぜ・目的 |
When
|
いつ | なぜ・目的 |
Where
|
どこで | なぜ・目的 |
What
|
何を | なぜ・目的 |
| How | どうやって | なぜ・目的 |
| How Much | いくらで | なぜ・目的 |
沈黙のコミュニケーション
効果的な沈黙とそうではない沈黙があるようです。
聞き上手な人とは？
傾聴のテクニックは、共感的聴き方、反応的聴き方、選択的聴き方があります。共感的聴き方
話をきいて復唱すること。相手を基準にしながら、相手の気持ちを正確に理解し自分が理解していることを言葉で伝える。
反応的聴き方
頷く、ボディランゲージ
選択的聴き方
相手の気持ちにどちらを選んでいるか訊く。ただし、正確な情報でないと逆効果のようです。
「実は私も同じような経験をしてね…」と自分の話で共感したつもりになるのは相手の印象は良くならないようです。
具体的なテクニック
頷き・あいづち － 相手の話をそのまま受け入れる
繰り返し ー 相手の言ったことをそのまま返す
共感 － 相手の気持ちに理解を示す
明確化 － 相手の言いたいことを要約して尋ねる
質問 － もっと話してもらうように質問する
コミュニケーションを妨げる言動
批判（それは違う）
抑制（黙っていろ）
優越（私の方が上だ）
作為（ほらそうだろ）
固執（絶対違いない）
冷淡（どうでもいいよ）
これらをコミュニケーション・ストッパーと呼びます。
確かにこんなやついたらいやですねｗ
気をつけたいと思います。では！
